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如何了解浏览但不购买您产品的客户

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如果您一直在监控并与向您购买的人进行互动,那就太棒了。这将使您更好地了解客户,从而让他们继续购买。但是,如果您监控的只有这些人,那么您就错失了销售更多产品和发展您的组织的巨大机会。

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大多数人不是买家

一家公司的访客数量可能因公司提供的产品、价格点和其他因素而异。但总的来说,在所有零售行业中,只有少数人(20%) 是真正的买家。其他 80% 的人“只是在看”。他们进来浏览,但最终空手而归。 2018全球购买途径调查发现,96% 的人离开实体店时至少没有购买过一次。数字领域的情况也好不到哪里去,92% 的网站首次访问者没有购买.

这些数字意味着,如果您只了解与您一起花钱的人,那么您就忽略了市场的很大一部分。因为您没有收集关于每个人的信息,而是收集关于少数人的数据,所以您对客户做什么、想要什么或会做出什么反应的看法可能会出现偏差。这可能意味着无效的营销、库存选择和其他元素(如商店布局)损失数千甚至数百万美元。

您最终会拒绝通过将某些浏览器转换为买家而获得的所有利润。

收集有关非买家体验的信息需要技巧

获取零售地点的交易性、可量化绩效指标(例如人流量或客户通常消费金额)相对容易,尤其是使用现代技术。有关客户体验的指标(例如一个人的目标或他们进入您的商店时的感受)比较棘手。这些指标通常可以量化,例如客户满意度或净推荐值,但它们通常需要更深入的反馈并且并不总是易于总结。

除了收集有关非购买访客的见解的挑战之外,现代消费者不仅有一个单一的客户旅程。他们也有微旅行。例如,如果有人访问您的网站以在他们来找您之前了解您的价格,那么这就是他自己的包含开始、中间和结束的微型旅程。联系技术支持或与客户代表交谈以获取信息也是如此。即使您需要来自所有这些接触点的信息来全面了解您的潜在买家,您也必须使跨渠道的数据收集简单且不引人注目,这样与您互动的人就不会感到受到轰炸。


如何收集见解并将其付诸实践

尽管存在上述障碍,您仍有机会学习并将发现的内容与店内或在线测试联系起来。这分为五个基本步骤:

1.找出客户来访的原因。也许您的大多数客户来到您的商店是因为他们想亲眼看看某些东西是如何运作的。考虑到他们想要的商品的价格点,他们可能不确定在线交易是否足够安全。无论原因是什么,使用市场研究工具进行调查以了解访问的动机将帮助您快速做出反应。

2.绘制店内旅程。人们如何通过您的空间工作?他们做什么以及他们在这些空间停留多久?

3.收集反馈。这可以使用全渠道调查软件以数字方式、亲自或同时进行。例如,服务员可以指导人们在店内平板电脑上完成调查问卷。但目标是深入了解访问者的痛点。专注于情感。

4.打造全新的微旅行设计。这里的一个例子可能是一家餐厅在菜单项中添加卡路里数据或过敏警报,这样人们就不必询问食物是否满足他们的需求。或者,如果您知道访客通常会感到不知所措,您可以简化视觉效果或培训员工以微笑和令人放心的语言迎接人们。新设计始终解决您通过映射和反馈确定的痛点。

5.部署、衡量和迭代。将您的新设计付诸行动并分析您的结果。调整设计直到它运行良好。然后进行全面启动并将设计集成到您的标准程序中。

在此过程中,您需要注意常见的陷阱。例如,如果您不积极主动且沟通不畅,那么您的项目团队和商店团队之间的过渡可能会很艰难。同样,一些企业犯了一个错误,即在没有真正奠定良好的大本营或基础的情况下,试图获得洞察力和重新设计旅程。请注意这些陷阱并利用您的优势。使事情尽可能简单,并记住您与访问者的每一次互动都很重要。

借助数据支持的策略,转化率触手可及

从您那里购买的人对您的业务具有难以置信的价值。但是当您查看访问您商店的总人数时,他们只是少数。深入了解购买的人可以揭示如何解决他们的痛点并将他们转化为付费客户。如果你想发展你的业务,那么不要忽视你面前的大部分人。收集他们的信息并重新设计他们的微旅程,为他们提供更好的体验。 


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